В сфере розничной торговли и предоставления услуг клиентоориентированный подход становится нормой и обязательным требованием для бизнеса во всем мире. Понимание того, что клиент является самой главной ценностью для компаний, постепенно сформировалось и в умах подавляющего числа украинских предпринимателей и бизнесменов разного уровня. В сфере розничной торговли соответствовать потребностям клиентов особенно тяжело, так как динамика, с которой изменяются их предпочтения, очень высока. Но это не значит, что стремиться к разностороннему совершенствованию не нужно. Весьма показательной выглядит работа, которую проделывает харьковская сеть супермаркетов «КЛАСС», демонстрируя свою ориентацию на клиентов.
Не только новые супермаркеты
В 2018 году продуктовый ритейлер пополнился сразу двумя новыми большими магазинами. Весной начал работу 12-й по счету «КЛАСС» в центре Харькова (улица 23-го Августа), а уже ближе к концу года заработал «КЛАСС-13» на Холодной Горе. Среди популярных продуктовых сетей, которые делают ставку на крупные супермаркеты, подобной динамикой расширения в Харькове не может похвастать ни один всеукраинский ритейлер. А о региональных сетях, к которым собственно и относится «КЛАСС», вообще речь не идет.
Новые супермаркеты не просто красивые и современные, но и инновационные. Причем инновации не какие-то громкие слова. Они касаются и дизайна, и особенностей использования торговых площадей, ведь «КЛАСС-12», к примеру, пополнился оригинальными фуд-пространствами, реализующими концепцию Daily. Но открытие новых супермаркетов — не единственная форма развития продуктовой сети.
Так, фактически параллельно (к концу 2018 года) харьковский ритейлер внедрил почти во всех своих магазинах (не только новых) кассы самообслуживания. С тех пор клиенты сети получили удобный и современный инструмент для покупок: могут не стоять в очередях, а «пробить» и расплатиться за товары самостоятельно.
Казалось бы, основной тренд розничной продуктовой торговли воплощен в реальность, а значит теперь можно какое-то время почивать на лаврах. Но нет, работа по улучшению и совершенствованию продолжается и весь 2019 год.
Как отмечают представители руководства, в том числе основатель сети Александр Игоревич Лобановский, у продуктовых ритейлеров есть одно весомое преимущество — их сотрудники пересекаются с посетителями ежедневно. Это значит, что у них имеется уникальная возможность — слушать и слышать клиентов: собирать комментарии и предложения, своевременно реагировать на жалобы и предпринимать правильные действия. В результате можно совершенствоваться и улучшать работу как раз в том направлении, которое важно для покупателей. Собственно так «КЛАСС» и старается действовать.
Трансформация «КЛАССа» возле метро «Индустриальная»
Открытие новых магазинов — это отлично, а модернизация уже существующих — не менее грамотный ход. Так, достаточно серьезные трансформации в конце лета 2019 года произошли в десятом супермаркете сети, который находится возле станции метро «Индустриальная», по адресу проспект Московский, 295.
После модернизации торговый зал почти не отличить от тех, что предложены в самых новых «КЛАССах» на 23-го Августа или Холодной Горе. К основным изменениям относится следующее:
- установлено дополнительное освещение, которое сделало супермаркет не только светлее, но и комфортнее и уютнее для покупателей;
- обновили витрины, чтобы добавить информативности товарным позициям и повысить уровень удобства посетителей;
- произвести замену холодильного оборудование: теперь в супермаркете используются более технологичные и мощные агрегаты;
- предложили весы самообслуживания в отделах с овощами и фруктами: посетителям больше не нужен персонал магазина для взвешивания продуктов;
- запустили кассы самообслуживания для сокращения очередей и повышения удобства совершения покупок по безналичным расчетам;
- изменили технологию выпекания и хранения хлебобулочных изделий в пекарне. Теперь мягкость, свежесть и аромат хлеба сохраняется дольше;
- нашли новых поставщиков всех скоропортящихся продуктов, а также овощей и фруктов, мяса и рыбы;
- увеличили периодичность проведения различных развлекательных и промо-мероприятий, в том числе тематических фестивалей, розыгрышей призов, акций и т.д.
Как отмечают представители розничной сети, общее число изменений и улучшений на самом деле больше. Многие из них могут показаться несущественными или даже вовсе не заметными, но даже они способствуют тому, что шоппинг в «КЛАССе-10» становится максимально комфортным и приятным для клиентов.
Обновление магазинов на втором этаже ТЦ на Алексеевке
Практически одновременно с окончанием комплексной модернизации супермаркета возле метро «Индустриальная» завершился процесс обновления второго этажа торгового центра на Алексеевке.
Так, специально ко дню Харькова было проведено праздничное открытие новых фирменных магазинов «КЛАССа-4», который находится на проспекте Людвига Свободы, 43 (станция метро «Победа»).
На втором этаже ТЦ заработали обновленные фирменные магазины сети, а именно:
- RUSH, в котором предлагается парфюмерная и косметическая продукция;
- детский магазин (игрушки и одежда) Bambini;
- канцтоварный «Карандаш»;
- магазин товаров для дома (включая текстиль и посуду) Style Home.
В день открытия тут устроили настоящий праздник для детей с участием ростовых кукол и увлекательной анимационной программой. Были проведены мастер-классы и фотосет с персонажами популярного фильма «Трансформеры». Всем желающим деткам наносили аквагрим, предлагали сладкую вату и раздавали шарики. Также специально к открытию второго этажа в обновленных магазинах в течение 4 дней действовала скидка 20% на все товары.
Позитивные изменения в самом новом «КЛАССе»
Приятные для посетителей новшества и усовершенствования происходят и в тех супермаркетах, которые относительно недавно начали свою работу. К примеру, в «КЛАССе-13» на Холодной Горе в сентябре 2019 года заработал полноценный рыбный отдел. Тут все посетители могут приобрести охлажденную или живую рыбу, а также морепродукты.
Представители розничной сети отмечают, что они регулярно проводят исследования с целью повышения уровня удовлетворенности клиентов. Также топ-менеджеры «КЛАССа» просят харьковчан, если к ним подходят сотрудники супермаркета с просьбой ответить на несколько вопросов, то по возможности уделить им пару минут. Это нужно как раз для того, чтобы «держать руку на пульсе» и постоянно работать на улучшение и материально-технической базы, и качества обслуживания.
