Базовые правила обратной связи или как недовольство клиента превратить в преимущество

Недовольные покупатели — это реальность для любого представителя продуктовой розничной торговли и не только. Но недовольство само по себе не значит уход к конкурентам. Более того, полученная обратная связь позволяет продавцу выявить «узкие места», стать лучше. А если правильно отработать возражения клиента можно даже повысить уровень его лояльности. Правда, грамотная обратная связь — все еще редкость для украинского ритейла. Вот почему торговый бизнес теряет до 20% дохода, не предоставляя качественный сервис и не удовлетворяя потребности покупателей. Чтобы не терять деньги, надо получать обратную связь и предпринять грамотные действия на ее основании.

Что в работе ритейлеров не нравится клиентам и вызывает их недовольство? Какие каналы обратной связи используют украинские супермаркеты, а какие — больше всего ценят сами посетители? На эти и другие вопросы ищите ответы в этом материале.

Запросы клиентов растут, конкуренция становится жестче

Проведенные за рубежом и в Украине исследования относительно качества обслуживания и важности для ритейла обратной связи от покупателей дали такие статистические результаты:

  • только один из 25 потребителей готов добиваться окончательного решения по имеющимся жалобам и недовольствам. Остальные 24 в случае затягивая разбирательств предпочтут уйти к конкурентам;
  • у 2 из 3 клиентов ритейлеров ожидания по поводу качества обслуживания в текущем году стали выше, чем было годом ранее;
  • для 3 из 4 покупателей сервис является основным индикатором отношения компании (продавца) к ним. Если обслуживание не на уровне, то они считают, что ими попросту не дорожат;
  • публиковать отзывы и оставлять комментарии о сервисе и товарах — это настоящий тренд современности. К подобной практике опосредованного взаимодействия с компаниями прибегает сегодня не только молодежь, но и люди старшего возраста.

Такая статистика подчеркивает два момента. Во-первых, роль качественного сервиса активно повышается. Во-вторых, без быстрой и эффективной обратной связи можно потерять доверие целевой аудитории и проиграть конкуренцию, которая в сфере ритейла становится все жестче.

На что жалуются украинские покупатели?

С далеко не идеальным обслуживанием украинцы, как правило, сталкиваются при помещении продуктовых магазинов и супермаркетов. На подобные случаи указывает 86% клиентов. Далее с серьезным отставанием идут другие локации, в том числе рестораны и кафе, банки и сервисные центры, аптеки, отели и автозаправочные станции.

Недовольство клиентов зачастую вызвано следующими моменты:

  • небрежное и невежливое поведение персонала;
  • низкая компетентность работников, занимающихся обслуживанием;
  • предоставление недостоверной или ложной информации о цене;
  • отсутствие комфорта и/или чистоты в помещении;
  • медленное обслуживание, в том числе в связи с большими очередями;
  • обман и/или попытки обсчитать.

Интересно, что только 55% недовольных клиентов оставляют отзывы или жалобы. Остальные уверены, что подобные обращения к представителям ритейла не эффективны. Так, треть из них просто не любят заниматься выяснением отношений, предпочитая избегать конфликтных ситуаций, каждый пятый считает, что реакции на отзыв или жалобу не будет, а каждый шестой — что сведения о некачественном сервисе не дойдут до ответственных лиц, следовательно, ситуация не будет исправлена.

Но те, кто все же стремится решить имеющуюся проблему, конечно же, должны иметь разные возможности для взаимодействия с компаниями.

Какие каналы обратной связи предлагают украинские ритейлеры?

Большинство представителей торговли в Украине предлагают различные каналы связи, которые позволяют получать обратную связь от клиентов и работать над повышением качества сервиса и товаров.

Учитывая активное развитие digital-среды, доступных клиентам способов обращения становится все больше. Чтобы не быть голословными, разберем на конкретном примере. Так, какие каналы обратной связи предлагает харьковская сеть супермаркетов «КЛАСС»? Условно арсенал вариантов коммуникаций с клиентом у этого ритейлера можно разделить на 4 группы:

  1. Традиционные книги жалоб. Они с весны 2019 году не являются обязательным атрибутом украинского бизнеса, но все равно востребованы, прежде всего, у клиентов старшего возраста, которым неизвестны или недоступны другие каналы коммуникаций. Ограничивающим фактором применения книг жалоб является их формальность и возможность использования только в самих супермаркетах.
  2. Телефон горячей линии. Является одним из самых ходовых способов обратной связи, хотя постепенно из года в год его лидирующие позиции становятся менее уверенными. Бесплатно позвонив по телефону горячей линии в «КЛАСС», можно донести свою жалобу или другую информацию до представителей ритейлера
  3. Непосредственное устное обращение к администраторам или другому персоналу. Достаточно популярный способ обратной связи, который доступен посетителям «КЛАСС» и востребован ими. Обратиться к администраторам можно напрямую или через другой обслуживающий персонал в торговом зале.
  4. Интернет-каналы. Самый перспективный способ коммуникаций, который ежегодно становится все популярнее. Так, к примеру, в «КЛАССЕ» он представлен сразу несколькими вариантами связи, позволяющими напрямую обратиться к представителям ритейлера. Прежде всего это специальная форма «Оставить отзыв», которая есть на сайте. Плюс имеется возможность оставить комментарий и дать оценку обслуживанию на официальной странице в социальных сетях, к примеру в Facebook.

Если первый указанный способ коммуникаций постепенно теряет актуальность, то интернет-порталы — наоборот только наращивают обороты и значимость. Приоритетной задачей ритейлеров становится не только предложение разных методов обратной связи, включая самые популярные, но и эффективная работа с ними.

Основные правила обратной связи

Наличие телефона горячей линии и формы обратной связи на официальном сайте — это еще не гарантия эффективных коммуникаций с покупателями. Хотя и сам факт предложения разных видов коммуникаций — это уже первое базовое требование к современному бизнесу в целом и продовольственному ритейлу в частности. Ведь раньше многие компании считали, что если их клиентам некуда жаловаться, то и проблем в работе нет.

К другим правилам обратной связи относится следующее:

  1. Быстрая реакция на обращения и отзывы. Клиенты хотят, чтобы их жалобы были рассмотрены в максимально короткие сроки. Так, 65% потребителей рассчитывают на ответ уже в первый час после обращения. Помимо самой реакции их интересуют и оперативные позитивные изменения, произошедшие в связи с их обращением.
  2. Возможность коммуникаций с ответственными лицами. Как минимум, клиенты хотят взаимодействовать с менеджером по связям, а то и с более высокими должностными лицами, вплоть до руководства конкретного магазина или продовольственной сети. Предложение коммуникаций с консультантами, кассирами или другим обслуживающим персоналом — не лучший вариант для эффективной обратной связи.
  3. Решение проблемы. Сначала клиент ждет, что на его отзыв или обращение быстро отреагируют, а затем рассчитывает на урегулирование жалобы. Высокий КПД интернет-порталов обусловлен тем, что в отличие от устной беседы, переговоров по телефону, записи в книге жалоб, проблема изначально оказывается в поле зрения общественности. «Выйдя в массы» она не может оставаться без внимания и имеет больше шансов на разрешение. Основная задача ритейлера — превратить негативные эмоции клиента в полезный опыт, который станет залогом лояльности.
  4. Обучение сотрудников и менеджеров. Персонал не должен боятся негатива и избегать общения. Наоборот, ему нужно налаживать коммуникации, вести диалог с клиентами и придерживаться всех описанных выше правил.

Комментарии