Онлайн-мониторинг работы контакт центра

Контакт Центры сегодня решают множество бизнес задач, но все они сводятся к одной основной – обеспечение высочайшего качества обслуживания и поддержки клиентов. Использование систем онлайн-мониторинга работы вашего колл центра является одним из важных элементов выполнения задач контроля его бесперебойной и эффективной работы.

Контакт центры сегодня – это сложные многоуровневые программные решения с множеством точек ввода-вывода информации, коннекторов к другим системам, которые обеспечивают взаимодействие операторов контакт центра и клиентов. Для успешного функционирования колл центра, необходимо постоянно отслеживать большинство показателей его работы, что можно осуществить благодаря хорошо продуманным системам мониторинга в реальном времени.

Современные системы онлайн-мониторинга позволяют контролировать практически все ключевые параметры работы контакт центра, что в сочетании з гибкими настраиваемыми историческими статистиками обеспечивает своевременную реакцию на возникновение возможных узких мест в его работе, оставляя качество обслуживания клиентов на высоком уровне.

Мониторинг позволяет обеспечивать контроль роботы операторов, управлять их загруженностью в зависимости от количества входящих и исходящих кампаний, перераспределять звонки между группами операторов, прослушивать записи разговоров, производить оценку качества обслуживания и на их основе объединять операторов в группы по уровню компетенций и профессионализма. Это также обеспечивает возможность планировать обучение операторов для повышения уровня их знаний, что в свою очередь позитивно влияет на качество обслуживания клиентов.

Более того, мониторинг работы операторов позволяет определить узкие места, понять причины возникновения проблем и наметить шаги к их устранению.

Прослушивание разговоров в реальном времени дает возможность менеджерам или супервизорам вовремя реагировать на проблемные моменты в разговорах, предоставляя продолжение общения с клиентом более компетентным сотрудникам, и, как результат,- сохраненная репутация контакт центра и удовлетворенный клиент.

Онлайн-мониторинг позволяет управлять загруженностью очередей и каналов связи, вовремя планировать их изменение в зависимости от предполагаемых нагрузок, что в свою очередь положительно сказывается на финансовой составляющей работы колл центра и обеспечивает прогнозированные затраты на его содержание.

Комментарии