Чому сервіс — це не про посмішки, а про гроші

Засновниця та CEO BSA BURO, Business Systems Architect, пояснює: якщо завтра всі працівники стануть ще привітнішими, бізнес не стане автоматично прибутковішим. Бо сервіс починається не з посмішки, а з системи.

Сервіс — це якість усієї системи взаємодії компанії з клієнтом. Кожна зайва дія клієнта — пошук правильного номера телефону, повторне пояснення проблеми, очікування відповіді, виправлення помилок у документах — це прихована вартість взаємодії. Компанія може цього не бачити, але клієнт платить своїм часом. І наступного разу обирає іншого постачальника.

Довіра — ще один економічний вимір сервісу. Вона виникає, коли компанія діє послідовно, не обіцяє більше, ніж може виконати, і не перекладає відповідальність. Саме довіра зменшує вартість наступного продажу.

Якщо рахунок формується три дні, менеджери не бачать залишків, договори містять помилки, а клієнт змушений координувати різні відділи — проблема не в людях, а в системі. Клієнт завжди відчуває її через сервіс, і рано чи пізно це відображається на фінансових результатах.

Сервіс завжди був економічним фактором. Але зараз бізнес уже не може ігнорувати його вплив.