Майже половина українців пише бізнесам у месенджерах, а не телефонує

Такі цифри дає опитування Rakuten Viber за 2026 рік. Картина виглядає так: 48% пишуть у месенджерах, чверть — 25% — користуються чатами на сайтах магазинів і маркетплейсів. Ще 15% усе ще дзвонять, а на електронну пошту припадає лише 5%.

Головний висновок для бізнесу простий: якщо колцентр залишається єдиною точкою входу, компанія втрачає майже половину потенційних діалогів. Месенджери виграють у продажах, промо та підтримці — там можна вести двосторонню розмову і за одним дотиком надіслати фото, файл чи посилання на оплату. А верифікований бізнес-акаунт із блакитною позначкою знімає недовіру до незнайомого відправника.

SMS тим часом не зникає, але його роль змінилася. Це страховий канал: повідомлення доходить без інтернету і працює на будь-якому телефоні, тому банки досі надсилають ним підтвердження операцій. Для маркетингу ж SMS невигідний — через ліміт символів, відсутність візуалу і високу ціну відправлення.

Push-сповіщення дають найточнішу персоналізацію завдяки поведінковій аналітиці всередині застосунку, але працюють лише для тих, хто вже завантажив продукт і не вимкнув сповіщення. Дзвінки ж залишаються сильними у Flash-call авторизації та складних кейсах, де голос закриває питання швидше за листування. Щоправда, за це доводиться платити часом менеджерів і відсутністю писемної історії розмови.

Український e-commerce, банки й сервіси вже переорієнтовуються на мультиканальну модель. Тим, хто тримається за один інструмент, загрожує просідання в лояльності та зростання вартості залучення клієнта. Практична порада: обирайте месенджер, де сидить ваша аудиторія, дублюйте ключові повідомлення через SMS, а прості кейси автоматизуйте чат-ботами, залишаючи дзвінки для складних запитів.