Конфлікти як лідерська компетенція: 57% менеджерів відповідають за них, але не вміють вирішувати

Управлінська роль майже завжди супроводжується конфліктами, підтверджують дані Gartner за 2023 рік. Однак цілеспрямовано цієї компетенції не здобуває майже ніхто: людей підвищують за експертизу чи результати, а потім очікують, що вони впевнено проведуть команду через суперечки та зіткнення інтересів. Хороша новина в тому, що врегулювання конфліктів — це навичка, яку можна опанувати, а не вроджена риса характеру.

Емі Ґалло з Harvard Business Review пропонує чотири кроки для роботи з конфліктом. Перший — побачити ситуацію очима іншого: свідомо перемкнутися з власних переживань на те, що важливо для співрозмовника. Другий — зрозуміти, про що конфлікт насправді: він може стосуватися завдання, процесу, статусу або стосунків. Третій — визначити свою головну ціль: чи хочете ви довести свою правоту, чи завершити проєкт вчасно, зберегти стосунки або просто закрити розмову. Четвертий — обрати спосіб дії: іноді варто відпустити ситуацію, але частіше — провести пряму продуктивну розмову.

Під час складної розмови варто пам'ятати кілька принципів. Ваша перспектива — лише одна з багатьох, тому не варто автоматично ставати на власний бік. Активне слухання допоможе почути іншу сторону, а уявлення про конфлікт як про трійцю «ви, колега і проблема» зніме зайве протистояння. Не менш важливо регулювати власні емоції: у стані «бий, біжи або завмри» знайти рішення неможливо, тому іноді варто зробити паузу.

Окремо слід стежити за формулюваннями. Джеймс Детерт, автор книги Choosing Courage, радить уникати слів «очевидно», «ти завжди», «ти повинен» та звинувачень на кшталт «через тебе я…». Такі вислови змушують людину захищатися, а не вирішувати проблему. Замість оцінок краще говорити про вплив на справу: наприклад, замість «непрофесійно» — «це підриває нашу довіру».

Опанування цих кроків не позбавить конфліктів, але зробить їх менш болючими. Найсильніші керівники ставляться до розбіжностей як до природної частини роботи з людьми. Коли в команді є психологічна безпека і звичка говорити відкрито, конфлікт перетворюється на ресурс: місце, де народжуються кращі рішення та міцніші стосунки.